به گزارش آستان نیوز، دهه کرامت که از میلاد حضرت معصومه (س) آغاز و تا میلاد امام رضا (ع) ادامه دارد، یکی از مهم‌ترین مناسبت‌های مذهبی در مشهد مقدس است. 
در این ایام، جمعیت زیادی از زائران داخلی و خارجی به حرم مطهر امام رضا (ع) مشرف می‌شوند تا از فیوضات معنوی حضور در این مکان مقدس بهره‌مند شوند. 
 در چنین شرایطی، سامانه ۱۳۸ به‌عنوان یک پل ارتباطی میان مردم و آستان قدس رضوی، نقشی حیاتی در شنیدن درخواست‌ها و مشکلات زائران، ایفا می‌کند.
 

سامانه ۱۳۸: اولین خط ارتباطی با مردم
سامانه ۱۳۸، باهدف ایجاد یک کانال ارتباطی مستقیم میان مردم و آستان قدس رضوی، از ابتدای سال ۱۳۹۷ فعالیت خود را آغاز کرد. 
 هدف اصلی این سامانه، فراهم آوردن بستری برای دریافت درخواست‌ها و نظرات مردمی و بررسی و پاسخ‌گویی به آن‌ها به‌صورت آنلاین و تلفنی است. 
این سامانه در ابتدا تنها به دریافت شکایات و درخواست‌های زائران محدود بود، اما اکنون به یکی از اصلی‌ترین کانال‌های ارتباطی میان آستان قدس و مردم، تبدیل شده است.
این سامانه به یکی از پرکارترین دوران خود وارد شده است و به طور میانگین ماهانه حدود ۱۲۰ هزار پیام مردمی دریافت می‌کند، پیام‌هایی که از زائران در مورد مسائل مختلف به آستان رسیده است.
 

پاسخگویی فوری و ۷۲ ساعته به درخواست‌ها
یکی از ویژگی‌های برجسته سامانه ۱۳۸، سرعت در پاسخگویی به درخواست‌ها و پیام‌های مردمی است. 
 درصورتی‌که سؤال یا درخواست فرد زائر در بانک اطلاعاتی سامانه موجود باشد، پاسخ به‌صورت آنی و آنلاین، ارائه می‌شود. در غیر این صورت، کارشناسان سامانه به طور معمول ظرف ۷۲ ساعت، به‌صورت تلفنی یا آنلاین پاسخگوی درخواست‌های زائران هستند.
این سامانه در تمامی مراحل خود از تحلیل پیام‌ها تا پاسخگویی، همواره تأکید دارد که زائران احساس کنند صدایشان شنیده می‌شود و مشکلاتشان، در اولویت، قرار دارد.
 

گزارش‌های مردمی، تغییرات ملموس در آستان قدس رضوی
پیام‌های دریافتی از زائران تنها به گزارش‌هایی از مشکلات و درخواست‌های مختلف محدود نمی‌شود، بلکه بسیاری از این پیام‌ها در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی آستان قدس تأثیرگذار است. 
 برای مثال، در سال‌های اخیر، یکی از درخواست‌های مکرر زائران نصب سایه‌بان در صحن‌ها و بهبود سیستم‌های گرمایش و سرمایش در فصول مختلف بوده است. 
 باتوجه‌به این درخواست‌ها، آستان قدس اقدام به نصب سایه‌بان‌ها در صحن‌های مختلف و بهبود سیستم تهویه‌مطبوع در برخی از بخش‌ها کرده است. 
 همچنین پیشنهادهای زیادی از سوی زائران برای بهبود مسیرهای پیاده‌روی در صحن‌ها و افزایش تعداد مکان‌های استراحت برای سالمندان و افراد کم‌توان نیز به مسئولان رسید و در نهایت مورد توجه ویژه، قرار گرفته است.
به طور خاص، در ایام پربازدید همچون دهه کرامت، شب‌های قدر و نوروز، میزان تماس‌ها و پیام‌ها به طور چشمگیری افزایش می‌یابد.

خادمان در خدمت مردم؛ شنوندگان وفادار

در حال حاضر، سامانه ۱۳۸ با ۳۰۰ خادم رضوی به‌صورت شیفت‌های ۱۲ ساعته به‌صورت مستمر به درخواست‌ها و پیام‌های مردمی پاسخ می‌دهند. 
 این افراد که از میان خادمان آستان قدس انتخاب شده‌اند، از مهارت‌های خاصی در پاسخگویی به پیام‌ها و درخواست‌ها برخوردارند و همواره تلاش می‌کنند تا باکمال دقت و احترام، نیازهای زائران را، برطرف کنند.
تبلیغات و معرفی سامانه ۱۳۸: افزایش آگاهی در میان مردم
با اینکه سامانه ۱۳۸ تبلیغات گسترده‌ای در رسانه‌ها نداشته است، اما به‌تدریج و از طریق معرفی در برنامه‌های آستان قدس، تابلوهای راهنما در حرم مطهر و ارتباطات آنلاین، مردم با این سامانه آشنا شده‌اند. 
 آگاهی مردم از این سامانه به‌ویژه در ایام پربازدید افزایش‌یافته و در حال حاضر، بسیاری از زائران به طور مستقیم از طریق این سامانه، مشکلات خود را مطرح می‌کنند.

افکارسنجی در حرم مطهر رضوی، صدای زائران مسیر خدمت
در قلب پُر تپش حرم مطهر رضوی، جایی که میلیون‌ها زائر از سراسر کشور و حتی دنیاگرد هم می‌آیند، صدایی آرام اما تأثیرگذار جریان دارد؛ صدای مردم، زائران، عاشقان. 
این صدا از دل پرسش‌نامه‌هایی بیرون می‌آید که بادقت و احترام، توسط نیروهای خادم‌یار و کارشناسان به زائران ارائه می‌شود؛ افکارسنجی‌هایی که نه‌تنها شنیدن را تمرین می‌کنند، بلکه راهی برای تصمیم‌سازی و ارتقای خدمات در آستان قدس رضوی، شده‌اند.
هر افکارسنجی، روایتی است از خواسته‌ها، احساسات و نگاه‌های زائرانی که لحظاتی ناب را در حرم رضوی تجربه می‌کنند. 
جامعه آماری این افکارسنجی‌ها بسته به نوع طرح و هدف پژوهش، گاهی زائران حاضر در صحن‌ها هستند، گاهی مجاوران ساکن شهر و گاهی حتی تلفنی به سایر استان‌ها و کشورهای همسایه هم کشیده می‌شود، آن‌چنان که این صدا، تنها محدود به مشهد نیست.
پرسش‌نامه‌ها با استانداردهای دقیق علمی طراحی می‌شوند؛ ابتدا شاخص‌ها تعریف می‌شوند و سپس سؤالات بر اساس آن تنظیم می‌گردند. 
 هدف، تنها سنجش رضایت نیست بلکه شناخت نیازها، شناسایی کمبودها و یافتن مسیرهای بهبود خدمات است. 
 ابزارهای تحلیلی پیشرفته، از جمله هوش مصنوعی نیز در مرحله پردازش داده‌ها وارد عمل شده‌اند، هرچند نقش پژوهشگر هنوز حیاتی و تعیین‌کننده است.
این فعالیت‌ها تنها در ایام خاصی مثل دهه آخر صفر، نوروز یا دهه کرامت خلاصه نمی‌شود. بلکه مطالعاتی پیوسته و بلندمدت نیز انجام می‌گیرد تا رفتار و رضایت زائران در طول سال مورد بررسی قرار گیرد. 
 همه چیز با یک پرسش ساده آغاز می‌شود، اما مسیر آن به اتاق‌های فکر، جلسات تصمیم‌سازی و تدوین سیاست‌های خدمت‌رسانی، ختم می‌شود.
گستره این افکارسنجی‌ها حتی از مرزها فراتر رفته است؛ زائران غیرایرانی نیز در برخی پروژه‌ها مورد مطالعه قرار گرفته‌اند و با کمک تیم‌های چندزبانه، نظرات آنان نیز، ثبت شده است.
این افکارسنجی‌ها شاید در ظاهر چند پرسش ساده باشند، اما در حقیقت آیینه‌ای هستند از دل‌های مشتاق و زبان حال مردمی که خدمت به آنان، افتخاری بزرگ است.