صدای زائران، مبنای بازنگری در کیفیت خدمات حرم مطهر رضوی است

به گزارش آستان نیوز، شنیدن بی‌واسطه صدای زائران و مجاوران، فرصتی برای بازنگری در کیفیت خدمات و شناخت دقیق‌تر نیاز‌های مخاطبان است که در جریان ارتباط تلفنی مستقیم رئیسیان‌زاده، سرپرست معاونت خدمات زائرین حرم مطهر رضوی، با مردم در سامانه ملی پاسخگویی آستان قدس رضوی ۱۳۸ فراهم شد.

روایت زائران از کیفیت خدمات؛ فرصتی برای شناسایی نقاط قابل‌بهبود

وی با اشاره به تجربه نخست خود از حضور در سامانه ۱۳۸ برای پاسخگویی در حوزه خدمات زائرین، تنوع تماس‌گیرندگان و تفاوت دیدگاه‌های آنان را از نکات قابل‌توجه این برنامه دانست و اظهار کرد: دراین‌ارتباط، از خادمان حرم مطهر تا زائران و افراد آشنا با حوزه زیارت، دیدگاه‌های متفاوتی مطرح شد که هر یک می‌توانست زاویه تازه‌ای از مسائل و نیاز‌های مخاطبان را روشن کند.

وی با تأکید بر ضرورت ارزیابی خدمات از منظر دریافت‌کنندگان آن افزود: بررسی‌های درون‌سازمانی به‌تنهایی نمی‌تواند تمام ابعاد تجربه زائر را نمایان کند. ممکن است در ارزیابی‌های داخلی، روند ارائه خدمات مطلوب ارزیابی شود، اما زائر هنگام دریافت خدمت با جزئیات، موانع یا دغدغه‌هایی مواجه باشد که نیازمند توجه و بررسی بیشتر است.

این مسئول ادامه داد: هدف از مجموعه فعالیت‌های خدمت‌رسانی در حرم مطهر، فراهم‌کردن زمینه زیارتی آسان، آرام و همراه بامعرفت برای زائران است. ازاین‌رو، شنیدن مستقیم تجربه‌ها و مطالبات مردم کمک می‌کند تا نقاط نیازمند اصلاح شناسایی شود و برنامه‌ریزی‌ها با شناخت دقیق‌تری از واقعیت‌های موجود صورت گیرد.

تکرار یک مطالبه؛ نشانه‌ای برای بازنگری در اولویت‌ها

وی یکی از دستاورد‌های این ارتباط را تکرار برخی موضوعات در تماس‌های مختلف عنوان کرد و گفت: هنگامی که چند مخاطب به‌صورت مستقل مسئله یا دغدغه مشابهی را مطرح می‌کنند، این تکرار می‌تواند نشانه اهمیت موضوع و ضرورت بررسی جدی‌تر آن باشد.

رئیسیان‌زاده، افزود: تجمیع و بررسی این مطالبات، شناخت دقیق‌تری از مسائل پرتکرار به دست می‌دهد و می‌تواند مبنایی برای اولویت‌بندی اقدامات و اختصاص توجه بیشتر به موضوعاتی باشد که از نگاه زائران اهمیت بالاتری دارند. همچنین برخی پیشنهاد‌های مطرح‌شده از سوی تماس‌گیرندگان، ظرفیت بررسی و بهره‌گیری در برنامه‌ریزی‌های آتی را دارند.

گفت‌وگوی دوسویه؛ از طرح انتقاد تا تبیین فرایند‌های خدمت‌رسانی

سرپرست معاونت خدمات زائرین حرم مطهر رضوی با اشاره به‌ضرورت تبیین ابعاد مختلف برخی مسائل برای مخاطبان اظهار کرد: گاهی یک موضوع از نگاه تماس‌گیرنده تنها از یک بعد بررسی می‌شود، درحالی‌که تصمیم‌ها و فرایند‌های اجرایی ممکن است ملاحظات دیگری نیز داشته باشند. گفت‌و‌گو و ارائه توضیحات تکمیلی می‌تواند به روشن‌شدن ابعاد موضوع و شکل‌گیری درک متقابل کمک کند.

وی با اشاره به مباحث مطرح‌شده درباره فرایند تحویل چادر به زائران افزود: در برخی موارد، پس از توضیح شرایط و ملاحظات موجود، تماس‌گیرندگان با ابعاد دیگری از موضوع آشنا شدند و دیدگاه خود را اصلاح کردند. این تجربه نشان می‌دهد که ارتباط مستقیم با مردم، علاوه بر انتقال انتقاد‌ها و مطالبات، فرصتی برای تبیین تصمیم‌ها و تقویت تعامل میان مخاطبان و مجموعه خدمت‌رسان نیز فراهم می‌کند.

از شنیدن مطالبات تا پیگیری و اصلاح خدمات

رئیسیان‌زاده با تأکید بر اینکه اثربخشی سامانه ۱۳۸ به نتیجه‌بخش‌بودن پیگیری‌ها وابسته است، تصریح کرد: ارتباط با مردم نباید صرفاً به شنیدن صحبت‌ها، ثبت درخواست‌ها و پایان گفت‌و‌گو محدود شود؛ بلکه لازم است مسائل مطرح‌شده بررسی و در چارچوب امکانات و اختیارات، برای رفع مشکلات و اصلاح فرایند‌ها اقدام شود.

وی عنوان کرد: طبیعتاً همه مطالبات در کوتاه‌مدت قابل‌تحقق نیست و برخی موضوعات به بررسی کارشناسی و هماهنگی میان بخش‌های مختلف نیاز دارد، اما طرح یک مسئله و آگاهی مسئولان از آن، مسئولیت پیگیری را در چارچوب وظایف مربوطه ایجاد می‌کند. تلاش ما این است که انتقاد‌های وارد و مشکلات قابل‌رفع را شناسایی کنیم و برای بهبود شرایط، اقدامات لازم را در دستور کار قرار دهیم.

قدردانی از خادمان سامانه ۱۳۸

سرپرست معاونت خدمات زائرین حرم مطهر رضوی در بخش دیگری از سخنان خود، از تلاش خادمان و کارکنان سامانه ملی پاسخگویی آستان قدس رضوی قدردانی کرد و گفت: برقراری ارتباط مؤثر با مردم، شنیدن دغدغه‌های متنوع و گفت‌و‌گو با مخاطبانی که دیدگاه‌ها و تجربه‌های متفاوتی دارند، مستلزم صبوری، دقت و مهارت ارتباطی است. همکاران این سامانه با فراهم‌کردن زمینه ارتباط میان مردم و مسئولان، نقش مهمی در انتقال مطالبات و پیگیری مسائل دارند.

وی در پایان، رضایت مخاطبان و پیگیری نتیجه‌محور درخواست‌ها را از شاخص‌های مهم ارزیابی عملکرد سامانه ۱۳۸ دانست و تأکید کرد: هدف این است که سامانه ملی پاسخگویی به بستری مؤثر برای ارتباط دوسویه مردم و مسئولان تبدیل شود، بستری که در آن، مطالبات مطرح‌شده صرفاً شنیده نشود، بلکه تاحدامکان به بررسی، پیگیری و بهبود خدمات بینجامد و در نهایت، زمینه خدمت‌رسانی شایسته‌تر به زائران بارگاه منور رضوی، فراهم شود.